某個周四下午，希爾頓集團的多名員工正聚集在美國弗吉尼亞州麥克萊恩市總部的會議室里，并興奮地等待自己的輪次。其中，輪到的兩位同事將會穿戴Oculus頭顯開展一次完全沉浸式的競賽。目標？在兩分鐘內完成盡可能多的客房服務。

希爾頓創新學習事業部高級總監布萊爾·博伊瓦尼（Blaire Bhojwani）說：“我們的目標是給團隊成員帶來真正的壓力。我們希望他們明白酒店運營的復雜性，從而更好地理解客房服務員的角色。”

對布萊爾來說，這不是游戲。在過去的18個月里，她和團隊向數千名營銷、財務和管理成員介紹給了希爾頓的全新虛擬現實培訓計劃：Hotel Immersion。所述項目是集團與學習解決方案開發商SweetRush合作設計，并利用3D計算機圖形和360度視頻來模擬客房和前臺員工等服務。希爾頓集團一直站在潮流趨勢的最前言，例如他們發明了機場酒店，雞尾酒椰林飄香（Pina Colada），以及首個水下酒店套房。這家擁有百年歷史的公司正在積極地擁抱虛擬現實，并希望通過所述技術來幫助員工習得酒店行業最重要的要素之一：同理心。

每年希爾頓集團都迎來數千名滿腹才華的新員工，但只有少數人具有酒店從業經驗。如何幫助他們迅速掌握工作成為了一個重要的任務。例如，如果客房服務新人需要多花5分鐘清潔房間，對于擁有數百個房間的酒店而言，這將會大大減緩其他員工的工作進度，甚至最終影響客人體驗。

希爾頓集團在全球119個國家和地區擁有6000多家酒店和度假村，所以公司在新人培訓方面面臨著重大的挑戰。盡管高管有機會通過輪崗體驗前臺、洗衣、銷售和餐飲等不同部門，但這難以擴展到全體成員。所以，VR成為了團隊首選的解決方案。

借助VR培訓，團隊成員可以參觀鍋爐房，廚房，并足不出戶地達乘位于美國弗吉尼亞州的麥克萊恩泰森斯科納希爾頓酒店的玻璃中庭電梯。他們同時可以練習三個實際操作任務：完成客房托盤送物，辦理入住手續，以及打掃酒店房間。

布萊爾表示：“就客房服務而言，參與者必須在每個房間里照管9件物品。實際上，員工需要完成62項清潔任務。當我們的新人真正體驗到客房服務需要完成多少工作時，他們都會感到驚訝。”反過來，團隊同樣為參與者的集中度感到驚訝。希爾頓集團認為，提供具有高度真實感的環境對培訓至關重要。

在另一款內容中，團隊成員將能換位體驗遭遇問題的客人的感受。 在“Exceed with Empathy”中，他們將經歷五種令人沮喪的客戶場景：餐廳服務緩慢，會議室設置不正確，數字鑰匙無法正常工作，結帳流程過時，以及咖啡機出現損壞。

團隊成員將按照喜好選擇冒險，并感受超出，達到或低于客人期望的情況。學習事業部副總裁詹妮弗·林克（Jennifer Rinck）指出：“以傳統的學習方式進行交互非常困難。我從業已有20年，這是我第一次真正感受到如同現實般的賓客互動。”

SweetRush致力于幫助企業提高員工的績效，并一直在尋找可以改進其培訓產品的技術。隨著成本的降低，以及技術的成熟，VR從數年前開始成為學習和開發領域的焦點時。公司首席創意官約翰·卡洛斯·拉洛佐（JC Lozano）總結道：“自15年前創辦以來，我們每一天都在嘗試改變我們收集信息以幫助人們習得新技能的方式。我無法表達我對VR的興奮程度，VR是一種完全身臨其境的環境，學習者可以在其中安全地從事危險的活動或彼此真正地學習體諒他人。沒有比這更好的技術，所以我們成立了專門的Spark團隊，并且很高興能與希爾頓這樣的創新客戶一起踏上VR/AR之旅。”

隨著希爾頓在酒店運營中進一步鋪開試點，虛擬現實的優勢已經開始滲透到整個集團。團隊預計，VR體驗能夠將傳統的培訓從四個小時縮短到20分鐘。盡管有人一開始會對穿戴頭顯感到猶豫，但有75％的受訪者表示VR幫助自己改善了問題解決能力和客戶服務技能。另外，有94％的人表示它增強了團隊成員的同理心。

希爾頓學習和開發團隊針對VR及其作為培訓工具的潛力制定了一項雄心勃勃的計劃。但就目前而言，最令大家感到高興的是，受訓員工在看著不滿客人或同事時能夠說出“我明白你的感受”這樣一句話。

原文來自映維網：https://yivian.com/news/72725.html