近日，南京通望數(shù)字科技團(tuán)隊赴江西省景德鎮(zhèn)市民中心拍攝、制作360度VR全景（行業(yè)又稱720全景）政務(wù)中心。

景德鎮(zhèn)市政府行政服務(wù)中心管委會創(chuàng)建于2000年9月，原名景德鎮(zhèn)市政府辦證服務(wù)大廳，2004年11月正式掛牌成立，更名為景德鎮(zhèn)市行政服務(wù)中心，2014年2月，更名為景德鎮(zhèn)市行政服務(wù)中心管委會，簡稱“市行管委”，為市政府正縣級派出機(jī)構(gòu)，參照公務(wù)員法管理，主要履行“管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)”等職責(zé)，管理、指導(dǎo)全市公共資源交易工作，為辦理行政服務(wù)事項提供服務(wù)、組織與協(xié)調(diào)；對窗口工作人員進(jìn)行管理、培訓(xùn)和考核；對下級行政服務(wù)中心建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)；為客商來景德鎮(zhèn)投資興業(yè)提供代辦服務(wù)等。

管委會設(shè)有黨政辦（綜合管理服務(wù)科）、行政審批監(jiān)管科、投資服務(wù)科、信息科、機(jī)關(guān)黨委等科室，在職在編人員17名（其中縣級領(lǐng)導(dǎo)7名），聘用人員20名。另有市公共資源交易中心、市行政審批代辦中心兩個下屬正科級事業(yè)單位。

景德鎮(zhèn)行政服務(wù)中心VR導(dǎo)覽整體制作，采用最新的全景制作平臺，原創(chuàng)HTML5代碼編程，融合計算機(jī)和多媒體技術(shù)，把行政服務(wù)中心展示辦事流程移植到網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行展示、宣傳，突破傳統(tǒng)展現(xiàn)所受空間局限。

所有政務(wù)中心的窗口和功能區(qū)必須有次序的完整的串聯(lián)路線進(jìn)行整體呈現(xiàn)，瀏覽者可以在全景中搜索相應(yīng)的辦事窗口，點(diǎn)擊此辦事窗口即時彈出對應(yīng)的辦事窗口場景，場景中有窗口介紹和辦事事項及對應(yīng)辦事流程和文書下載。

市民能夠通過網(wǎng)絡(luò)可以在任何地點(diǎn)任何時間均能瀏覽行政服務(wù)中心環(huán)境和辦事流程，增加趣味性和互動性的同時，讓市民在體驗中了解到窗口的布置和辦事流程，提高實(shí)地辦事時的效率。根據(jù)內(nèi)容展現(xiàn)的需要，通過文字、圖片、視頻、動畫等方式進(jìn)行融合展示，并具有實(shí)時互動、自動播放、點(diǎn)贊、留言等個性化功能，增強(qiáng)趣味性，使瀏覽者更生動的網(wǎng)絡(luò)虛擬參觀體驗。

項目建設(shè)背景：（來自經(jīng)濟(jì)日報：線上線下融合是政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展方向）

線上線下融合是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展的方向，對推動政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新同樣具有重要的意義。國務(wù)院辦公廳組織開展的首次全國政務(wù)服務(wù)體系普查，讓我們有機(jī)會一窺當(dāng)前政務(wù)服務(wù)線上線下融合發(fā)展的現(xiàn)狀和面臨的困擾，同時理性思考其建設(shè)發(fā)展方向。

線上線下融合的現(xiàn)實(shí)意義

首先，線下平臺辦理量大，但受到時間空間制約。

普查數(shù)據(jù)顯示，實(shí)體政務(wù)大廳是企業(yè)群眾辦事的主要渠道。但由于多數(shù)大廳節(jié)假日不對外服務(wù)，給許多上班族帶來不便。此外，大廳服務(wù)升級遭遇資源瓶頸，辦理量大、辦理頻繁的窗口人滿為患。如果一個事項涉及多個部門窗口，辦事人需要多次往返大廳提交材料，“跑腿多”因此飽受詬病。

其次，線上平臺辦事便利，但全流程網(wǎng)上辦理事項少。

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺當(dāng)前主要提供辦事指南、在線預(yù)約、材料預(yù)審、結(jié)果查詢等基本服務(wù)，離群眾辦成事的期望有不小差距。普查數(shù)據(jù)顯示，真正實(shí)現(xiàn)從提交辦事申請到事項辦結(jié)，所有流程線上走完的事項占比不足5%，這個比例地市級平臺相對高一些，但也未及20%。

第三，線上線下平臺存在優(yōu)勢互補(bǔ)，融合時機(jī)已成熟。

線上的便捷性、易擴(kuò)展性與線下的專業(yè)性、低門檻互補(bǔ)。線上平臺提供全天候服務(wù)，服務(wù)群體覆蓋所有網(wǎng)民，服務(wù)資源連接所有部門；線下平臺則培養(yǎng)了大量業(yè)務(wù)精通的專業(yè)人才和咨詢服務(wù)隊伍，具有快速解決復(fù)雜問題的能力，這都是線上平臺落地的需要。

線上線下融合的政策環(huán)境已經(jīng)形成。近年來，國家層面出臺了一系列政策文件，為線上線下融合指明了方向。各地區(qū)各部門也結(jié)合國家政策文件要求，制定了2017年工作任務(wù)進(jìn)度表，國家宏觀指導(dǎo)、地方狠抓落實(shí)的政策環(huán)境已形成。

線上線下融合的平臺基礎(chǔ)已經(jīng)構(gòu)筑。目前，29個省級地方已建立了互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺，其中16個地方的平臺已覆蓋省、市、縣三級；實(shí)體政務(wù)大廳已建成省、市、縣、鄉(xiāng)全覆蓋的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。線上線下立體化的平臺體系已初步形成。

線上線下融合的主要困擾

首先，線上線下建設(shè)各自為政。究其原因有兩方面：

一是線上線下平臺建設(shè)主體認(rèn)識不同。線上線下平臺管理機(jī)構(gòu)不統(tǒng)一的現(xiàn)象普遍存在。部分大廳認(rèn)為線下辦事是主流，缺乏線上辦事動力；互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺則認(rèn)為線上辦事是趨勢，甚至可以取消實(shí)體大廳。認(rèn)識分歧造成線上線下融合推進(jìn)緩慢。

二是線上線下平臺建設(shè)思維和重點(diǎn)不同?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺當(dāng)前建設(shè)強(qiáng)調(diào)大而全，即覆蓋的部門多、服務(wù)資源全、服務(wù)功能全，對服務(wù)深度和質(zhì)量關(guān)注度較低，實(shí)體大廳強(qiáng)調(diào)服務(wù)效率和監(jiān)管能力，上述差異造成實(shí)體大廳網(wǎng)上高質(zhì)量延伸比例低。

其次，線上線下管理各行其道。

線上線下平臺服務(wù)管理系統(tǒng)自成體系。超過70%的實(shí)體政務(wù)大廳建立了綜合審批管理平臺，但這些平臺與互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺往往互不關(guān)聯(lián)。不少地方將辦事信息分批錄入線上平臺，數(shù)據(jù)時效性差，甚至上一秒在申請，下一秒已辦結(jié)。

線上線下監(jiān)督管理方式和考核標(biāo)準(zhǔn)不同。實(shí)體政務(wù)大廳將現(xiàn)場監(jiān)督與制度管理有機(jī)結(jié)合。線上平臺以電子監(jiān)察為主，但由于數(shù)據(jù)不同步，監(jiān)管效果較差。在考核方面，線下側(cè)重考核辦件效率和質(zhì)量，線上側(cè)重平臺功能和事項內(nèi)容，難以形成監(jiān)管合力。

第三，線上線下資源各不相同。

線上線下平臺服務(wù)范圍不同，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。實(shí)體政務(wù)大廳進(jìn)駐部門和事項數(shù)明顯少于互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺。從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來看，大廳的服務(wù)事項細(xì)化程度與實(shí)際辦事一致，而互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺的服務(wù)顆粒度大，有些辦事指南看完后都不知道該提交什么材料。

線上線下平臺服務(wù)資源更新與服務(wù)時效不同。部分線上平臺資源更新滯后，提供的表格與實(shí)際辦事不一致。在服務(wù)時效方面，超過97%的大廳提供當(dāng)場辦結(jié)的服務(wù)事項。相比之下，線上平臺還存在在線咨詢無人應(yīng)答、在線預(yù)約無人受理、在線申報無人反饋等突出問題。

第四，線上線下服務(wù)冷熱不均。

線上線下辦件量懸殊，線上平臺影響力不足。實(shí)體政務(wù)大廳的辦件量約為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺的3倍，如考慮全流程網(wǎng)上辦理比例，這個差距擴(kuò)大至數(shù)十倍。此外，Alexa數(shù)據(jù)顯示，領(lǐng)先的線上平臺國內(nèi)排名在5000位之外，多地企業(yè)群眾也表示并不知曉當(dāng)?shù)赜芯€上平臺。

線上線下平臺脫節(jié)降低線上辦事熱情。實(shí)地調(diào)研中，某位辦事人提前在網(wǎng)上預(yù)約，到大廳后才知道預(yù)約號不能用，還得現(xiàn)場排隊取號。部分政務(wù)服務(wù)平臺的在線申報未提供詳細(xì)的表格示例，企業(yè)群眾不知道該怎么填，只得現(xiàn)場跑一趟，線上填報形同虛設(shè)。

線上線下融合發(fā)展的建設(shè)方向

首先，建立一體化網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)體系。

統(tǒng)一的服務(wù)界面。以互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺為總界面，同時根據(jù)需要自主連接微信公眾號、支付寶、淘寶、頭條新聞等用戶規(guī)模龐大的社會化平臺，實(shí)現(xiàn)入口統(tǒng)一、渠道多元。

強(qiáng)大的后臺支撐。以各級綜合性實(shí)體政務(wù)大廳為核心，輻射延伸至村居的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為線上服務(wù)提供人員、技術(shù)、業(yè)務(wù)等支撐，形成體系化、專業(yè)化、系統(tǒng)化的支撐力量。

聯(lián)動的管理機(jī)制。線上線下管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一消除利益分歧。通過一個團(tuán)隊管理快速推動線上線下利益一致、目標(biāo)一致、行動一致。在此基礎(chǔ)上再著手建設(shè)統(tǒng)一的管理平臺和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供無縫對接的無差別服務(wù)。

其次，搭建全程留痕的服務(wù)監(jiān)督體系。

視頻監(jiān)控記錄辦事全過程。線上線下一體化使得無論是線上還是線下提交的辦事申請，都能建立起申請事項與辦事人員、辦事過程的映射關(guān)系，等同于將視頻監(jiān)控范圍延伸到線上，避免線上辦事出現(xiàn)監(jiān)管盲區(qū)。

電子監(jiān)察記錄接關(guān)鍵辦件節(jié)點(diǎn)。通過電子監(jiān)察系統(tǒng)同步記錄線上線下接辦件時間、人員、流程、狀態(tài)、結(jié)果等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管信息的結(jié)構(gòu)化，更好地實(shí)時了解線上線下監(jiān)管全貌。

多種渠道高效處理服務(wù)投訴。將咨詢投訴受理區(qū)、政務(wù)服務(wù)熱線以及線上的投訴信箱、政務(wù)微博、政務(wù)微信等渠道有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)多渠道受理投訴，統(tǒng)一匯總處理，提高服務(wù)投訴反饋的及時性和專業(yè)性水平。

第三，重構(gòu)科學(xué)有序的服務(wù)管理體系。

技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化重組。線上線下服務(wù)融合在一定程度上打破了部門邊界，能夠提供“主題式”“套餐式”服務(wù)。“主題式”服務(wù)圍繞諸如企業(yè)開辦等特定需求，整合相關(guān)的所有服務(wù)事項，提供一攬子服務(wù)；“套餐式”服務(wù)通過信息化手段實(shí)現(xiàn)多個部門申請表格、收費(fèi)表單的一次性填寫，已填信息自動關(guān)聯(lián)。

技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)管理模式變革。信息化技術(shù)在服務(wù)管理模式創(chuàng)新中的作用已經(jīng)顯現(xiàn)。廣東省佛山市通過建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，輔以管理制度創(chuàng)新，開創(chuàng)了“一門式”服務(wù)模式的先河。在線上線下融合前提下，技術(shù)創(chuàng)新將推動多渠道多部門協(xié)同服務(wù)模式，多主體共同參與管理模式的實(shí)現(xiàn)。

第四，加強(qiáng)人性化智能化的服務(wù)體驗。

線上線下資源共享減少材料提交。普查數(shù)據(jù)顯示，實(shí)體政務(wù)大廳部分事項通過數(shù)據(jù)共享減少申請材料60%以上。線上線下融合后，跨部門、跨層級、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)共享將成為可能，更多的材料提交將通過共享實(shí)現(xiàn)，甚至有些事項只需身份認(rèn)證就能“零材料”辦理。

線下協(xié)同會商實(shí)現(xiàn)復(fù)雜事項線上聯(lián)審聯(lián)辦。線上線下融合為復(fù)雜事項上網(wǎng)創(chuàng)造了條件，由于各聯(lián)審部門已集中進(jìn)駐實(shí)體政務(wù)大廳，對于有異議的審查意見或復(fù)雜問題可以隨時發(fā)起線下協(xié)同會商，從而推動復(fù)雜事項線上辦理。

大數(shù)據(jù)分析支撐線上線下服務(wù)同步升級。線上線下服務(wù)融合將產(chǎn)生海量結(jié)構(gòu)化、實(shí)時的數(shù)據(jù)資源，通過大數(shù)據(jù)分析服務(wù)之間、服務(wù)與用戶之間、用戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化流程，合理配置資源，輔以智能化手段，提供個性化、精準(zhǔn)化、智能化的服務(wù)。

線上線下融合任重道遠(yuǎn)，應(yīng)以解決關(guān)鍵問題為突破口，立足實(shí)際，設(shè)立清晰目標(biāo)，制定詳細(xì)計劃，調(diào)動各參與主體積極性，行政力量、技術(shù)手段、制度變革等多管齊下，才能加快實(shí)現(xiàn)融合成果有益于民。（作者系清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授 孟慶國）